1.5. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Qua tìm hiểu và phân tích các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào về lòng trung thành của người mua hàng trong bối cảnh TMDĐ tại thị trường Việt Nam. Hầu hết các nghiên cứu về lòng trung thành trong bối cảnh TMDĐ đều được thực hiện tại nước ngoài trong khi các nghiên cứu được thực hiện ở Việt Nam vẫn còn tập trung vào bối cảnh TMĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã góp phần hoàn thiện kiến thức về hoạt động mua trực tuyến của tác giả và được tác giả tham khảo ở một số khía cạnh trong quá trình thực hiện luận văn.
1.5.1. Các nghiên cứu trong nước
❖ Nghiên cứu của tác giả Trần Anh Tú (2014) về đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người mua hàng trực tuyến tại TP.HCM”.
- Tác giả Trần Anh Tú nhận ra rằng đa số các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến trong bối cảnh TMĐT chủ yếu là các nghiên cứu của nước ngoài. Nên tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người mua hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Qua quá trình nghiên cứu, Trần Anh Tú đã chứng minh được rằng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, tin tưởng, thói quen, danh tiếng điều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, giới tính và nghề nghiệp của người tiêu dùng không có sự khác biệt trong việc ảnh hưởng tới lòng trung thành nhưng lại có sự khác nhau về lòng trung thành của những người có mức thu nhập hay độ tuổi khác nhau.
Xem thêm: Điều chỉnh hệ số Cronbach’s Alpha
Trong phần kết luận của nghiên cứu, Trần Anh Tú nhận xét rằng do đây là nghiên cứu mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin nên đề tài chỉ dừng lại ở mức khái quát nhất. Có thể những nghiên cứu tiếp theo sẽ thực hiện chi tiết hơn, nghiên cứu kĩ hơn từng nhân tố riêng biệt để có cái nhìn sâu hơn về từng nhân tố đó. Do TMDĐ khá tương đồng với TMĐT ở nhiều mặt, nên từ gợi ý của nhà nghiên cứu Trần Anh Tú, tác giả đã tiến hành nghiên cứu chi tiết hơn và sâu hơn về sự tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy có hai đề tài nghiên cứu trong nước khác có vài điểm tương đồng với nghiên cứu của tác giả. Tác giả tiến hành tóm tắt và liệt kê các đề tài như sau:
❖ Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Thanh Thương (2015) về đề tài “Tác động của chất lượng website bán lẻ trực tuyến đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”.
- Tác giả Đỗ Thị Thanh Thương nhận thấy rằng chưa có công trình nghiên cứu trong nước về tác động của chất lượng website bán lẻ đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng của người tiêu dùng mua trực tuyến. Vì vậy tác giả đã kế thừa các mô hình nghiên cứu nước ngoài và thực hiện nghiên cứu về tác động của nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng của người tiêu dùng.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp cùng chiều đến nhân tố lòng trung thành. Và thông qua nhân tố lòng trung thành tác động gián tiếp cùng chiều đến hành vi truyền miệng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp muốn thu hút thêm khách hàng mới thông qua hành vi truyền miệng thì phải gia tăng lòng trung thành bằng cách cải thiện chất lượng của trang web bán lẻ trực tuyến.
❖ Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2013) về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng quần áo thời trang trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Hạnh tập trung vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định tái mua hàng quần áo thời trang trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Qua quá trình nghiên cứu, tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã chứng minh được rằng nhân tố hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, hài lòng, tin tưởng, thích thú, chất lượng trang web tác động cùng chiều đến ý định tái mua hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tìm thấy sự khác biệt về ý định tái mua hàng giữa các nhóm giới tính và thu nhập khác nhau.
Thông qua các nghiên cứu liên quan đã được đề cập, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chuyên sâu về lòng trung thành trong bối cảnh TMDĐ. Sự thiếu hụt đó đã tạo động lực cho tác giả tiến hành nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành trong bối cảnh TMDĐ.
1.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài
❖ Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) về đề tài "Các nhân tố làm thỏa mãn khách hàng của thương mại di động tại Hàn Quốc".
- Mục tiêu của nghiên cứu là phân biệt các tính năng của TMDĐ với TMĐT và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh TMDĐ.
- Qua quá trình nghiên cứu, Choi và cộng sực nhận thấy rằng các nhân tố “quá trình giao dịch”, “độ tin cậy nội dung”, “mức giá cảm nhận của Internet di động”, “dịch vụ khách hàng”, “tính khả dụng” tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn và thông qua sự thỏa mãn tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những nhân tố đó thì "độ tin cậy nội dung" và "quá trình giao dịch" được chứng minh là các nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn và lòng trung thành.
Nghiên cứu của nhóm đã nêu ra được việc ảnh hưởng trực tiếp của sự thỏa mãn tới lòng trung thành của khách hàng mua trực tuyến trên thiết bị di động, qua đó đã củng cố hướng nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của tác giả. Ngoài ra, tác giả đã tham khảo và học hỏi cách áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) vào việc mô tả mối quan hệ giữa các nhân tố và kiểm định các giả thuyết thống kê.
❖ Nghiên cứu của Deepika và Karpagam (2016) về đề tài “Những tiền đề về sự thỏa mãn, sự tin tưởng và lòng trung thành của người sử dụng đối với ứng dụng mua trực tuyến trên điện thoại thông minh”.
- Nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng sự tăng trưởng liên tục và hiệu quả của công ty liên quan chặt chẽ đến sự trung thành của người dùng điện thoại thông minh. Và sau khi tìm hiểu, nhóm nhận thấy hầu hết các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các nhà bán lẻ TMĐT phải đối mặt với nhiều khó khăn trong việc duy trì lòng trung thành của người mua trực tuyến sử dụng điện thoại thông minh. Để giúp giải quyết vấn đề, nhóm đã nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, sự tin tưởng và lòng trung thành đối của khách hàng đối với các ứng dụng bán hàng của doanh nghiệp trên điện thoại thông minh.
- Kết quả từ nghiên cứu cho thấy chất lượng giao diện người dùng, chất lượng thông tin, sự riêng tư được cảm nhận được coi là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn, sự tin tưởng và lòng trung thành của người sử dụng điện thoại thông minh đối với các ứng dụng TMDĐ. Và có mối quan hệ tích cực giữa sự thỏa mãn, sự tin tưởng đối với lòng trung thành của người dùng.
Nghiên cứu của nhóm đã giúp tác giả hiểu biết thêm về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các ứng dụng bán hàng trực tuyến trên điện thoại và gợi ý cho tác giả tìm hiểu thêm về những cảm nhận của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên ứng dụng TMDĐ.
❖ Nghiên cứu của Hsin-Hui Lin (2012) về đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đa kênh đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thiết bị di động trong bối cảnh bán lẻ trực tuyến và di động”.
- Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đa kênh tới lòng trung thành của khách hàng di động trong bối cảnh bán lẻ trực tuyến và di động. Bán lẻ trực tuyến và di động là một loại mô hình kinh doanh nơi một nhà bán lẻ tích hợp cả hoạt động TMĐT và TMDĐ. Các nhà bán lẻ đa kênh có thể cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội mua hàng thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như các cửa hàng truyền thống, kênh mua hàng trực tuyến trên máy bàn, laptop và kênh mua hàng trên thiết bị di động. Việc tích hợp của TMĐT và TMDĐ dự kiến sẽ thay đổi hành vi của người tiêu dùng và tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho các nhà bán lẻ đa kênh trực tuyến và di động.
- Tuy nhiên, Lin nhận thấy rằng nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đa kênh đối với lòng trung thành của khách hàng trong môi trường bán lẻ trực tuyến và di động rất hạn chế. Vì vậy, tác giả đã thực hiện nghiên cứu để hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng trong một bối cảnh bán lẻ trực tuyến và di động. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành.
- Kết quả cho thấy sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong bối cảnh TMĐT ảnh hưởng đến sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong bối cảnh TMDĐ và thông qua đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Thông qua nghiên cứu, Lin kiến nghị các nhà quản lí cần phát triển tốt chất lượng dịch vụ ở cả hai kênh TMĐT và TMDĐ vì sự tích hợp đa kênh giúp gia tăng tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã thừa kế linh hoạt các kiến nghị của Lin để áp dụng vào môi trường thực tiễn tại Việt Nam từ đó đề xuất các hàm ý quản trị về việc phát triển dịch vụ đa kênh giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
❖ Nghiên cứu của Lee và Wong (2016) về đề tài “Các nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại di động tại Malaysia”.
- Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm sự hiệu quả, sự sẵn có của hệ thống, sự thực hiện, sự riêng tư, và các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ như sự thỏa mãn, lòng tin và sự gắn kết với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ TMDĐ.
- Sau quá trình thực hiện nghiên cứu định lượng, các kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hiệu quả, sự sẵn có của hệ thống, sự thực hiện, sự riêng tư tác động trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, các tác giả cũng chứng minh được sự thỏa mãn, sự tin tưởng và sự gắn kết có tác động đáng kể tới lòng trung thành và nhân tố sự tin tưởng cũng tác động tích cực tới sự gắn kết.
Nhận thấy nghiên cứu của nhóm đã chứng minh được mối quan hệ gián tiếp của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ, và nghiên cứu cũng giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về sự tác động của các nhân tố lên lòng trung thành nên tác giả đã kế thừa mô hình của hai nhà nghiên cứu và hiệu chỉnh ở một số chỗ cho phù hợp với thực tiễn về TMDĐ tại Việt Nam.
❖ Nghiên cứu của Huang và cộng sự (2015) về đề tài “M-S-QUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ di động”.
- Nhóm nghiên cứu nhận thấy có rất ít các nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ TMDĐ nên đã tiến hành xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ di động được gọi là M-S-QUAL và xác định công cụ tập trung vào việc đo lường dịch vụ di động hỗ trợ người dùng mua hàng bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào trên các nền tảng di động chứ không phải là dịch vụ di động của các nhà khai thác hạ tầng viễn thông.
- Sau khi loại bỏ các biến quan sát và nhân tố không phù hợp, quy trình xây dựng thang đo đã cho ra đời một thang đo mới bao gồm 15 biến quan sát thuộc 4 nhân tố bao gồm “sự thực hiện”, “sự hiệu quả”, “liên lạc” và “khả năng đáp ứng”.
- Huang và cộng sự đã thực hiện so sánh các đặc điểm của người mua trực tuyến trên thiết bị di động giữa ba nước Đài Loan, Mỹ, Đức và thấy rằng sự khác biệt trong các đặc điểm này không đáng kể. Vì vậy, nghiên cứu dù được thực hiện tại Đài Loan nhưng vẫn có thể áp dụng cho các quốc gia khác. Và do Đài Loan có nhiều nét tương đồng về văn hóa và thị trường với các quốc gia thuộc Châu Á nên nghiên cứu cũng có thể được áp dụng cho các quốc gia này.
Việt Nam là một quốc gia thuộc Châu Á, có nhiều nét tương đồng về văn hóa và thị trường với Đài Loan. Nhóm nghiên cứu của Huang cũng đã chứng minh được sự ổn định của mô hình thang đo chất lượng dịch vụ di động M-S-QUAL khi tiến hành kiểm định mô hình với nhiều bộ dữ liệu khảo sát khác nhau. Vì vậy, mô hình thang đo chất lượng dịch vụ di động M-S-QUAL có thể được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh TMDĐ tại Việt Nam và tác giả quyết định kế thừa, sử dụng thang đo trong mô hình nghiên cứu của mình.
1.6. Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tính mới của đề tài: Trong các công trình nghiên cứu trước đây, có rất ít công trình thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của người tiêu dùng khi mua trực tuyến trên thiết bị di động do đây là một khía cạnh còn mới và xa lạ với các nước có nền khoa học kĩ thuật đang phát triển. Và hiện nay ở Việt Nam có rất ít đề tài nghiên cứu về lòng trung thành và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của người tiêu dùng khi mua trực tuyến trên thiết bị di động. Vì vậy, nghiên cứu của tác giả hi vọng sẽ mang lại cho các nhà nghiên cứu một cái nhìn rõ hơn về lĩnh vực TMDĐ và đóng góp, tạo nền tảng cho các nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực TMDĐ sau này.
Ý nghĩa học thuật: Tác giả đã tham khảo các nghiên cứu, các mô hình lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. Và nghiên cứu đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để có thể kiểm định mô hình nghiên cứu một cách toàn diện nhất có thể. Vì vậy, nghiên cứu sẽ góp phần vào việc hoàn thiện nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến trên thiết bị di động.
Ý nghĩa thực tiễn: Các khách hàng trung thành thường dễ thỏa mãn hơn và có xu hướng quảng bá sản phẩm và dịch vụ của công ty với người thân của họ. Điều này không những làm tăng doanh số của doanh nghiệp mà còn góp phần giúp doanh nghiệp thu hút các khách hàng mới. Vì vậy, xây dựng lòng trung thành đã trở thành mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp khi muốn cạnh tranh trên thương trường. Tuy nhiên việc mua hàng trực tuyến trên thiết bị di động còn khá mới mẻ với người tiêu dùng Việt Nam nên chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, đặc biệt là các nghiên cứu về lòng trung thành. Các doanh nghiệp khi muốn cải thiện lòng trung thành của khách hàng mua trực tuyến trên thiết bị di động sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành cũng như các chỉ tiêu đo lường các nhân tố đó. Nghiên cứu của tác giả đã góp phần giải quyết các khó khăn của doanh nghiệp bằng cách làm rõ sự tác động tích cực của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sự tin tưởng và sự gắn kết đến lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp thông qua nghiên cứu sẽ hiểu rõ hơn về các nhân tố này. Và dựa trên hàm ý quản trị được đề xuất, kết hợp với việc đối chiếu tình hình kinh doanh thực tế tại đơn vị, các doanh nghiệp có thể thực hiện những sự thay đổi, cải tiến phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và gia tăng lòng trung thành của họ.
1.7. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.
Trung tâm Hỗ trợ nghiên cứu
Phone 24/7: 086 978 6862 (Mr Hùng)
Viết luận văn thuê trọn gói 0924 04 03 88 (Ms. Bông) Email: Bong.4388@gmail.com
***Dịch vụ SPSS- AMOS- SmartPLS***
Hotline, zalo: 086 978 6862.
Quét mã QR để kết bạn ZALO.Vui lòng kết bạn trước khi nhắn tin. Để có phản hồi nhanh nhất hãy gọi thẳng số điện thoại bên trên 24/7
0 nhận xét:
Đăng nhận xét