5.2. Kiến nghị và hàm ý quản trị
5.2.1. Kiến nghị giải pháp liên quan tới thống kê mô tả
Doanh nghiệp cần chú ý triển khai các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhắm tới đối tượng khách hàng trẻ có độ tuổi từ 23 đến 35, có thu nhập trung bình từ 5 đến 10 triệu và thuộc giới kĩ thuật viên, nhân viên văn phòng. Vì đây là nhóm chiếm đa số trong các khách hàng mua trực tuyến trên thiết bị di động.
Bên cạnh việc triển khai quảng cáo và khuyến mãi, doanh nghiệp có thể bổ sung các mặt hàng có chất lượng vừa phải và giá thành phù hợp với mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đa dạng hóa các sản phẩm và thương hiệu cho các mặt hàng phù hợp khách hàng trẻ và nhân viên văn phòng, kĩ thuật viên. Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp công ty tăng doanh số và tăng cường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua đó tăng cường lòng trung thành.
Do đặc thù công việc nên kĩ thuật viên và nhân viên văn phòng làm việc trong các công xưởng lớn hoặc cao ốc sẽ khó hoặc ngại rời khỏi nơi làm việc để xuống đường nhận hàng. Doanh nghiệp có thể triển khai thêm các dịch vụ giao hàng tận nơi làm việc, nhân viên giao hàng sẽ mang hàng đến tận văn phòng làm việc của người nhận. Qua đó khuyến khích khách hàng đặt mua sản phẩm cũng như tăng cường chất lượng dịch vụ, khiến cho khách hàng thỏa mãn và gia tăng lòng trung thành.
5.2.2. Nâng cao sự gắn kết của khách hàng với nhà cung cấp
Sự gắn kết là nhân tố tác động tích cực nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Các nhà quản trị doanh nghiệp cần chú ý gia tăng sự gắn kết của doanh nghiệp với khách hàng nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua các biện pháp:
+ Tăng cường ý nghĩa cá nhân của nhà cung cấp:
✓ Cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng
lâu năm để khách hàng biết rằng có sự gắn kết giữa mình và doanh nghiệp, qua đó cải thiện mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Ví dụ: Với các khách hàng mua sắm những mặt hàng giá trị cao như laptop, điện lạnh gia dụng. Doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức chiết khấu giảm giá trực tiếp sản phẩm cho khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, đối với các mặt hàng giá trị thấp, doanh nghiệp có thể áp dụng tặng coupon giảm giá cho đơn hàng mua ở lần kế tiếp, khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng trong tương lai và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dựa vào dữ liệu mua hàng cá nhân của khách hàng cũng như những mặt hàng nào hay được khách hàng chú ý và có có các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng trong các dịp lễ và sinh nhật.
+ Gia tăng sự gắn bó của nhà cung cấp với khách hàng:
✓ Doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ chuyên biệt mà chỉ doanh nghiệp hoặc một số ít doanh nghiệp có thể cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn và gia tăng sự gắn bó của doanh nghiệp đối với khách hàng. Khi người tiêu dùng thường xuyên sử dụng một dịch vụ riêng biệt, họ sẽ có khuynh hướng phụ thuộc vào dịch vụ đó và nếu có ý định chuyển qua sử dụng dịch vụ của các nhà bán hàng khác thì việc thiếu thốn dịch vụ riêng biệt sẽ là một rào cản chuyển đổi đối với người tiêu dùng. Ví dụ: Hợp tác với các đơn vị vận chuyển để triển khai các chương trình đặc biệt như giao hàng nội thành trong vòng 2 giờ cho những khách hàng cần gấp. Khi khách hàng quen thuộc và cảm nhận được sự hữu ích của chương trình giao hàng trong vòng 2 giờ thì khi chuyển qua sử dụng dịch vụ của các nhà bán lẻ khác thì việc không thể nhận món hàng mình cần với thời gian ngắn nhất có thể trở thành một rào cản lớn.
+ Gia tăng ý định mua hàng lâu dài của khách hàng với nhà cung cấp:
✓ Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cung cấp các gói dịch vụ của mình theo tháng hoặc năm với giá rẻ hơn. Như vậy vừa có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và doanh nghiệp cũng tăng cường sự gắn kết của mình với khách hàng hơn vì khi đã mua các gói cung cấp dịch vụ theo tháng hoặc năm thì khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng và sử dụng lại các dịch vụ của nhà cung cấp để tận dụng gói ưu đãi.
5.2.3. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
Sự tin tưởng tuy ít tác động tới lòng trung thành nhưng nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tác động lên sự gắn kết và thông qua đó tác động tới lòng trung thành của khách hàng. Một số biện pháp có thể giúp doanh nghiệp gia tăng sự tin tưởng:
+ Nâng cao sự tin cậy của người tiêu dùng:
✓ Điều đầu tiên để khiến tiêu dùng tin cậy là nhà cung cấp phải công khai minh bạch các thông tin về doanh nghiệp như tên của doanh nghiệp, giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh, mã số thuế, địa chỉ của doanh nghiệp. Trên trang web hoặc ứng dụng có hiển thị logo chứng minh doanh nghiệp đã đăng kí với bộ công thương. Việc cung cấp các thông tin này sẽ chứng minh được doanh nghiệp hoạt động kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật. Điều đó sẽ khiến người tiêu dùng an tâm khi mua hàng tại trang web, ứng dụng của doanh nghiệp.
✓ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đăng mua chứng chỉ số (SSL). Đây là tiêu
chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu có khả năng mã hóa các dữ liệu trao đổi giữa người dùng và doanh nghiệp nhằm đảm bảo an toàn thông tin cá nhân cho người dùng. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể đăng kí thêm dịch vụ kiểm tra bảo mật, chống xâm nhập của các tổ chức an ninh mạng uy tín. Một trang khi được các tổ chức kiểm tra và đảm bảo đạt các tiêu chuẩn về an toàn sẽ được cấp một logo để hiện thị trên trang web/ứng dụng qua đó giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi tiến hành mua trực tuyến.
+ Thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi của khách hàng:
✓ Người dùng tương tác với nhau ngày càng nhiều trên môi trường trực tuyến vì vậy một đánh giá, nhận xét của bất kì người tiêu dùng nào khác cũng có thể được khách hàng sử dụng để làm thông tin đánh giá về chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ của nhà cung cấp. Nhà cung cấp có thể tận dụng điều này bằng cách triển khai hệ thống quản lí phản hồi của người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa đang được bán cũng như dịch vụ của mình. Người tiêu dùng ngoài thông tin mô tả của hàng hóa còn có thể dựa trên những đánh giá về một hàng hóa đang được bán từ những người mua khác và có sự lựa chọn chính xác, phù hợp với nhu cầu của mình hơn. Các đánh giá từ phía khách hàng được đăng trên hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự minh bạch về các sản phẩm và dịch vụ của mình. Qua đó thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng. Nhà cung cấp khi nhận được phản hồi có thể xem xét ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng hàng hóa và hoàn thiện những thiếu sót của mình. + Thể hiện trách nhiệm trong việc giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề:
✓ Triển khai hệ thống giải đáp trên từng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng hay những vấn đề khách hàng gặp phải về những sản phẩm hay dịch vụ cụ thể mà khách hàng chưa nắm rõ. Qua đó giúp khách hàng hiểu rõ và xóa bỏ các mối lo âu của mình, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp hơn.
✓ Đối với các mặt hàng giá trị cao như điện thoại, hàng điện lạnh, thiết bị âm thanh hình ảnh nên có một bộ phận chuyên trách riêng túc trực 24/7 nhằm giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi cần. Và trong trường hợp cần thiết có thể trực tiếp đến nơi ở của khách hàng giúp giải quyết sự cố. Các mặt hàng thời trang như quần áo, giày dép nên có đội ngũ nhân viên am hiểu thời trang cũng như chất liệu vải để có thể giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc ổn thỏa.
5.2.4. Nâng cao sự thỏa mãn và cải thiện chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn dựa trên những mong đợi nhất định về chất lượng dịch vụ nên khi chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thỏa mãn. Các nhà bán lẻ trên nền tảng TMDĐ nên tập trung vào việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ dẫn đến sự tin tưởng và sự gắn kết ngày càng tăng, tạo nền tảng cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng một số giải pháp hàm ý dựa trên nghiên cứu như sau.
Nâng cao sự hiệu quả
Sự hiệu quả là nhân tố tác động tích cực nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng. Để gia tăng mức độ hiệu quả của dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
+ Tăng tốc độ tải trang, thông tin và cho phép thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng:
✓ Xây dựng hạ tầng hệ thống bán hàng đầy đủ và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo độ sự ổn định cho hệ thống và giúp khách hàng truy cập hệ thống hay thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng.
✓ Tận dụng chức năng xác định vị trí thông qua điện thoại của người tiêu dùng để có thể cung cấp chi phí vận chuyển, số lượng hàng sẵn có ở khu vực khách hàng sinh sống nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng.
+ Thiết kế hệ thống đơn giản và dễ sử dụng:
✓ Thiết kế giao diện hệ thống bắt mắt, thông tin đầy đủ nhưng cũng phải đảm bảo sự đơn giản và rõ ràng để khách hàng dễ làm quen và sử dụng.
✓ Nhà cung cấp cần triển khai các phiên bản khác nhau của hệ thống bán hàng tùy theo thiết bị như phiên bản trang web dành cho máy bàn, phiên bản trang web dành cho thiết bị di động di động, ứng dụng trên di động để khách hàng có thể truy cập vào hệ thống một cách thuận tiện và thoải mái nhất. Nghiên cứu của Lin (2012), Yang và cộng sự (2017) cho thấy rằng bằng cách duy trì một hệ thống tích hợp đa kênh tốt, các nhà bán lẻ có thể nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ của người dùng về các kênh riêng lẻ và thông qua đó gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng.
+ Hạn chế lỗi phát sinh trong quá trình mua hàng:
✓ Thường xuyên tiến hành bảo trì hệ thống phần cứng cũng như nâng cấp phần mềm để hạn chế lỗi phát sinh trong quá trình mua hàng. Cập nhật và tích hợp các chức năng mới của các phiên bản hệ điều hành phát hành gần đây nhằm tối ưu hóa dịch vụ và hỗ trợ người dùng tốt hơn. Hạn chế các lỗi về tương thích do ứng dụng chỉ được viết cho phiên bản hệ điều hành cũ.
Nâng cao sự thực hiện
Thông qua các yếu tố tác động tới việc nhận thức sự thực hiện của nhà cung cấp đã được liệt kê trong mục 5.1.2, tác giả đã tham khảo và đề ra một số giải pháp giúp các doanh nghiệp gia tăng nhận thức tích cực về sự thực hiện như sau:
+ Giao đúng các sản phẩm trong đơn đặt hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm như cam kết của nhà cung cấp:
✓ Doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình giao dịch bài bản từ khâu quảng cáo, đánh giá thông tin về các mặt hàng, tiếp nhận các đơn đặt hàng, chuẩn bị hàng, giao nhận hàng hóa và kiểm tra các đơn hàng đã giao nhằm giao đúng các sản phẩm như yêu cầu khách hàng, hạn chế tối đa việc giao hàng không đúng với mô tả hay giao thiếu số lượng.
✓ Doanh nghiệp nên thành lập riêng một bộ phận chuyên phụ trách mảng giao nhận, thường xuyên liên lạc và đối chiếu với các dịch vụ giao nhận nhằm đảm bảo hàng được giao đến tay người tiêu dùng đúng mẫu mã và theo đúng thời gian đã định.
+ Có các tùy chọn về địa điểm và thời gian giao hàng phù hợp:
✓ Doanh nghiệp có thể dựa vào vị trí của khách hàng, từ đó đưa ra các mục tùy chọn về địa điểm và thời gian giao hàng trên hệ thống bán hàng của mình để khách hàng có thể lựa chọn khoảng thời gian giao hàng phù hợp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ địa điểm và khung thời gian giao hàng nhằm chuẩn bị hàng hóa và liên lạc với bên giao hàng để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Khách hàng cũng có sự chuẩn bị nên khả năng đơn hàng được giao thành công sẽ cao hơn.
+ Trung thực trong các chương trình khuyến mãi, quà tặng:
✓ Doanh nghiệp nên trung thực trong các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của mình và thực hiện tốt những chương trình đã được thông báo cho khách hàng. Tránh tình trạng nâng giá lên rồi sau đó thực hiện chương trình khuyến mãi giảm giá. Điều này sẽ làm mất lòng tin của khách hàng, và làm giảm tác dụng của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi sau này.
✓ Do thiết bị di động được cá nhân hóa nên nhà cung cấp có thể sử dụng thông tin cá nhân và định vị của thiết bị để hạn chế tình trạng một số cá nhân gian lận, trục lợi thông qua các chương trình khuyến mãi. Việc gian lận sẽ gây ảnh hưởng đến khách hàng khác và làm mất niềm tin của khách hàng vào các chương trình khuyến mãi.
Nâng cao liên lạc
Liên lạc là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một số biện pháp có thể xem xét để giúp doanh nghiệp nâng cao nhân tố liên lạc như sau:
+ Cung cấp các kênh tư vấn, chăm sóc khách hàng khác nhau:
✓ Doanh nghiệp triển khai các kênh thông tin liên lạc trực tuyến và mạng xã hội khác nhau. Ví dụ như số điện thoại liên lạc trực tiếp; công cụ nhắn tin trực tuyến như Viber, Zalo; hoặc các mạng xã hội như Facebook, Twitter. Và hiển thị các thông tin này trên trang web hay ứng dụng để khi cần người tiêu dùng có thể liên lạc với nhân viên chăm sóc theo cách mình cảm thấy thuận tiện nhất. Ngoài ra, việc thành lập Fanpage trên các mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá các sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi của mình hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
+ Tăng cường sự thân thiện và kiến thức của nhân viên tư vấn:
✓ Tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn liên quan đến TMDĐ và chăm sóc khách hàng cho các nhân viên tư vấn để nhân viên có thể cung cấp các giải đáp phù hợp, hữu ích nhất cho khách hàng trong bối cảnh TMDĐ. Có các bộ phận kĩ thuật riêng để tư vấn cách thức sử dụng, mua hàng cho những khách hàng chưa quen với việc sử dụng trang web dành cho thiết bị di động hay ứng dụng để mua hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng dễ hòa nhập với môi trường mua trực tuyến trên thiết bị di động còn nhiều mới mẻ và gia tăng thiện cảm của khách hàng.
Nâng cao khả năng đáp ứng
Tuy khả năng đáp ứng không chứ minh được sự ảnh hưởng của nhân tố với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng nhưng đây là một nhân tố tiềm năng. Các nhà quản trị doanh nghiệp có thể tận dụng nhân tố này để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Doanh nghiệp cần lưu ý một số giải pháp sau:
+ Xử lí việc đổi, trả sản phẩm tốt và có các chế độ bảo hành chu đáo:
✓ Thông tin về quy định và chế độ bảo hành đối với từng loại mặt hàng phải
được đăng tải đầy đủ trên hệ thống bán hàng để khách hàng có thể theo dõi và đem hàng hóa đi bảo hành trong trường hợp cần thiết.
✓ Tích hợp chức năng đổi trả hàng hóa khi bị lỗi vào trang web, ứng dụng để trong trường hợp không thể mang hàng đến đổi trực tiếp thì khách hàng có thể tương tác với hệ thống và tiến hành việc đổi trả sao cho thuận tiện nhất. Hiện nay, có rất ít nhà cung cấp xây dựng hoàn thiện chức năng đổi trả cho từng đơn hàng khi hàng hóa bị sự cố. Khách hàng vẫn phải liên hệ qua bộ phận chăm sóc khách hàng để có thể đổi trả hàng hóa. Việc tích hợp hệ thống sẽ giúp khách hàng giảm thời gian và công sức khi tiến hành đổi trả hàng hóa, qua đó gia tăng sử thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
✓ Tận dụng chức năng gửi thông báo của thiết bị di động. Nhà cung cấp có thể
thường xuyên thông báo tình trạng và tiến độ đổi trả hàng hóa cho khách hàng để khách hàng biết và có các phương án dự phòng.
+ Cung cấp các tùy chọn giúp khách hàng thuận tiện trong việc đổi trả:
✓ Doanh nghiệp có thể tự triển khai hoặc hợp tác với bên thứ ba để triển khai thêm nhiều điểm bảo hành để hỗ trợ người dùng khi cần thiết. Ngoài ra việc xác định vị trí của người dùng thông qua chức năng GPS trên điện thoại có thể giúp nhà bán hàng cung cấp thông tin các điểm đổi trả, bảo hành hàng hóa gần người dùng nhất để tiện cho việc đem hàng hóa đi bảo hành.
Trung tâm Hỗ trợ nghiên cứu
Phone 24/7: 086 978 6862 (Mr Hùng)
Viết luận văn thuê trọn gói 0924 04 03 88 (Ms. Bông) Email: Bong.4388@gmail.com
***Dịch vụ SPSS- AMOS- SmartPLS***
Hotline, zalo: 086 978 6862.
Quét mã QR để kết bạn ZALO.Vui lòng kết bạn trước khi nhắn tin. Để có phản hồi nhanh nhất hãy gọi thẳng số điện thoại bên trên 24/7
0 nhận xét:
Đăng nhận xét